检索咨询中心赴工业和信息化部12381公共服务电话平台开展调研

为进一步学习借鉴其他部委政务电话热线的管理经验，不断提升公共咨询服务效能，充分发挥国家知识产权局客户服务中心服务公众、联系社会的作用，近日，检索咨询中心党委书记、主任崔峥带队赴工业和信息化部12381公共服务电话平台，就平台运营、热线管理以及信息化建设开展调研，检索咨询中心副主任张利、公共服务处相关负责人参加调研。

调研组首先参观了12381公共服务工作平台，了解了平台服务范围，实地参观平台管理系统和电话工单流转过程。工业和信息化部办公厅副主任任利华介绍了12381公共服务电话平台的发展历程、总体运行、队伍建设等方面情况，崔峥介绍了国家知识产权局客户服务中心的基本情况和电话热线运行现状。在随后的座谈中，双方就电话接通率、服务满意度、绩效考核、服务质量管理、投诉处理流程、业务培训、系统信息化和智能化建设等共同关注的问题进行充分交流和探讨。

崔峥对12381平台“来电有人接、留言有人办、事事有回应”的服务理念给予高度评价。他强调，按照“学思想、强党性、重实践、建新功”主题教育的总要求，结合此次调研学习到的好理念、好经验、好做法，国家知识产权局客户服务中心将促进调研成果转化，破解发展中的难点，进一步强化服务意识、提高管理效能、提升服务能力，加强与相关部门联动协作，不断提高服务标准化、智能化水平，满足公众日益增长的公共咨询服务需要，及时解答公众在办理知识产权事务过程中遇到的“急难愁盼”问题，推动主题教育活动走深走实、取得实效。（专利检索咨询中心赵海伶供稿）